CAS Customer Lifecycle Management & Cross Channel CRM

Anbieter:
ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften - School of Management and Law
Ort, Bundesland, Land:
Winterthur, Raum Zürich, Schweiz
Typ:
berufsbegleitend
Abschluss:
CAS (Certificate of Advanced Studies)
Dauer:
10 Wochenende(n)

Die Ausbildung

Im Zertifikatslehrgang CAS Customer Lifecycle Management & Cross Channel CRM geht es vor allem um die Gestaltung geeigneter Massnahmen innerhalb der verschiedenen Phasen im Kundenbeziehungslebenszyklus. Die Unternehmensbereiche Marketing, Vertrieb und Service stehen dabei im Fokus.

Die Teilnehmenden werden befähigt, Online- und Offline-Kanäle zu integrieren, Touchpoints zu vernetzten und Prozesse aufeinander abzustimmen. Dadurch wird eine nahtlose und einwandfreie Kundeninteraktion gewährleistet.
Prof. Dr. Frank Hannich Studienleitung

Berufsbild und Karrierechancen

Es sind besonders Teilnehmerinnen und Teilnehmer aus den folgenden Bereichen angesprochen:
  • Business Development
  • CRM
  • Marketing
  • Produktmanagement
  • Service
  • Vertrieb
Unternehmerinnen und Unternehmer sowie Personen, die den Quereinstieg in die genannten Bereiche planen, sind ebenso angesprochen.

Modul 1 - Customer Lifecycle Management
Absolvierende
  • verstehen die idealtypischen Bedürfnisse, Erwartungen und Verhaltensweisen von Kunden innerhalb des Kundenlebenszyklus und können entsprechende Prozesse identifizieren und beschreiben;
  • kennen Indikatoren für die Identifikation der Beziehungsintensität und können diese auf den eigenen Kundenstamm anwenden;
  • können ausgewählte Strategien zur Dehnung (Cycle Streching) und Intensivierung (Cycle Leveraging) der Kundenbeziehung skizzieren und sind mit gängigen Konzepten wie Event-based Marketing oder Lead Management vertraut;
  • sind fähig, zielgruppenspezifische Marketingaktivitäten entlang des Kundenbeziehungslebenszyklus zu planen und gestalten;
  • können Sie die Reife eines Unternehmens hinsichtlich eines phasengerechten Einsatzes von Marketing-, Vertriebs- und Serviceinstrumenten beurteilen. Sie sind vertraut mit den Herausforderungen, welche die funktionsübergreifende Etablierung von CLM-Aktivitäten im Unternehmen mit sich bringt;
Modul 2 - Cross Channel CRM

Absolvierende
  • verstehen die Charakteristika und Nutzungsmöglichkeiten von digitalen und mobilen Kontaktpunkten (Touchpoints) im Kundenbeziehungsmanagement;
  • sind in der Lage, Touchpoints so zu vernetzen, dass eine einwandfreie Kundeninteraktion entsteht;
  • stimmen Marketing, Vertrieb und Service auf strategischer, prozessualer und informationstechnischer Ebene anhand von Kundenprozessen erfolgreich ab;
  • entwerfen umsetzbare Cross Channel CRM-Implementierungskonzepte;
  • sind fähig, selbständig unternehmensspezifische Metriken zur Erfolgsmessung zu entwickeln.

Ausbildungsschwerpunkte

In zwei Modulen zu je 60 Präsenzlektionen werden die Inhalte des Lehrgangs vermittelt. Der Anteil der Präsenzlektionen am gesamten Studium beträgt rund ein Drittel der gesamten Lektionen.

Modul 1: Customer Lifecycle Management
  • Bedarfsentstehung und -analyse entlang des Kundenbeziehungslebenszyklus;
  • Verständnis von Kundenprozessen entlang des Kundenbeziehungslebenszyklus;
  • Planung und Ausgestaltung zielgruppen-spezifischer Marketingaktivitäten entlang des
    Kundenbeziehungslebenszyklus;
  • Event-based Marketing;
  • Lead Management;
  • Strategien zur Dehnung (Cycle Streching) und Intensivierung (Cycle Leveraging) der Kundenbeziehung;
  • Wirkungsmessung
Modul 2: Cross Channel CRM
  • Spezifika des Cross Channel CRM in Marketing, Vertrieb und Service;
  • Offline- und Online-Kanäle
  • E-Commerce, Mobile CRM und Social CRM;
  • Koordination/Management von Kontaktpunkten im
    Unternehmen inkl. Schnittstellenmanagement;
  • Web Intelligence und Web Analytics;
  • Gestaltung kundenorientierter Unternehmensprozesse
Der Unterricht findet mehrheitlich in Deutsch statt. Unterrichtsvorlagen sind in deutscher und englischer Sprache verfasst und Gastreferate können auch in englischer Sprache abgehalten werden.

Aufnahme und Zugangsvoraussetzungen

Gesamtkosten:
CHF 7.800

Zugangsvoraussetzungen:

  • Abschlussdiplom einer staatlich anerkannten Fachhochschule bzw. einer Vorgängerschule wie ZHW, HWV, HTL oder Abschlusszeugnis einer staatlich anerkannten Universität oder einer Technischen Hochschule (Diplom, Lizenziat, Bachelor oder Masterabschlüsse) oder vergleichbarer Abschluss sowie mindestens zwei Jahre Berufserfahrung.
  • Personen, die über keine der genannten Vorbildungen verfügen, jedoch ausreichend Berufserfahrung und Zusatzqualifikationen vorzuweisen haben, können sur dossier zugelassen werden.
  • Die Studienleitung entscheidet über die definitive Zulassung.
Methodik:
  • Referate und Lehrgespräche
  • Diskussionen und Workshops
  • Bearbeitung von Case Studies und Analyse von Best Practices
  • Einzel- und Gruppenarbeiten
Unterricht:
Die Vorlesungen finden freitags und samstags statt. Der Lehrgang wird berufsbegleitend angeboten und dauert in der Regel vier Monate.

Sprachangebot und Auslandssemester

Sprache verpflichtend:
Deutsch
Auslandssemester:
nicht möglich

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Ich bitte um:

Der Anbieter

Die ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften ist eine der führenden Schweizer Hochschulen für Angewandte Wissenschaften. Sie arbeitet anwendungsorientiert und wissenschaftlich in Lehre, Forschung, Weiterbildung, Dienstleistung und Beratung.

Die ZHAW School of Management and Law (SML) ist eines der acht Departemente der ZHAW. Die international anerkannten Bachelor- und Masterstudiengänge sowie zahlreichen Weiterbildungsangebote sind wissenschaftlich fundiert, interdisziplinär und praxisorientiert. Forschung und Beratung sind theoretisch fundiert und praxisnah, mit Fokus auf unmittelbare und effiziente Umsetzbarkeit. Aktuell zählt die SML rund 4'000 Studierende, knapp 2'000 Weiterbildungsteilnehmende und über 500 Mitarbeitende. www.zhaw.ch/sml

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Schweiz